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25 noviembre, 2019

¿Cómo debe reaccionar el directorio ante una crisis?

Las crisis estallan cada vez más rápido y con un impacto más grande. El ciclo de noticias de 24 horas y la prevalencia de las redes sociales nos dejan expuestos constantemente. ‘Cerca del 30% de los directorios participaron en un ejercicio práctico o en una simulación de una posible crisis en los últimos 12 meses’, afirma Jennifer Lee, experta del Center for Board Matters de EY Americas.


«Hay muchos tipos diferentes de crisis, algunos de los que surgen están fuera del control de la empresa. Independientemente del tipo, los procesos y las consideraciones de supervisión relacionadas son similares. Si bien la prevención siempre debe ser una prioridad, la preparación anticipada de crisis ahora es imprescindible, ya que evitar las crisis es casi imposible». Un comentario hecho por la experta del Jennifer Lee, del Center for Board Matters de EY Americas, que cobra mucha importancia en el contexto que está viviendo nuestro país actualmente.

El estallido social ha sacudido a todo el país. Hoy, muchos ven los factores que llevaron a este contexto nacional, pero antes de que ocurriese muchos no lo hubiesen imaginado siquiera. Por ello, diferentes organizaciones han comenzado a armar planes para hacer frente a cualquier tipo de crisis. Estas pueden afectar la cultura organizacional, las operaciones comerciales y la reputación, lo que puede tener importantes repercusiones financieras, legales y regulatorias. Por ello, los directorios deben estar preparados, comprender las funciones y las posibles consecuencias para los stakeholders.

Asimismo, deben participar en diversas simulaciones y ejercicios prácticos con la gerencia general para mejorar su eficacia en la respuesta a las crisis. De hecho, éste es un punto que las empresas no han profundizado, tal como lo demuestran encuestas, lo que apunta a que los gobiernos corporativos necesitan estar más alerta ante estas situaciones. «Según los resultados de nuestras encuestas sobre gestión de crisis, descubrimos que aproximadamente cerca del 30% de los directorios participaron en un ejercicio práctico o en una simulación de una posible crisis en los últimos 12 meses», comenta la experta del Center for Board Matters.

Elaboración de un programa

Dada esta realidad en los directorios, es necesario contar con un programa de gestión de crisis que reúna una cantidad de información que ayude a comprender las posibles consecuencias, ayudar a planificar y a recuperarse de una crisis.

El programa debe ser gestionado por alguien con amplia experiencia legal y de cumplimiento, que sea capaz de gestionar las respuestas operativas y tácticas del día a día. También debe alinear estrechamente a los líderes de comunicación interna y externa para asegurarse de que las decisiones y los mensajes se comuniquen clara y directamente a las audiencias clave.

«El programa de gestión de crisis debe ser un proceso dentro del conjunto de herramientas de resiliencia más amplio de la empresa y debe estar integrado en su programa de Gestión de Riesgos Empresariales (ERM, su sigla en inglés)», indica Lee. Esta integración ayuda a asegurar que la planificación de la respuesta a las crisis esté alineada e informada por el plan estratégico y las tolerancias de riesgo de la empresa, y que sea dinámica y evolucione junto con los cambios en la evaluación y priorización de riesgos.

El equipo de respuesta a las crisis debe trabajar en estrecha colaboración con los líderes de las unidades de negocio afectadas para ejecutar los planes de recuperación en caso de desastre o de continuidad de negocios.

Consideraciones de supervisión del directorio

El Center for Board Matters de EY entrega las siguientes recomendaciones para una mejor acción del directorio:

Antes de un evento

El directorio debe marcar la pauta desde la dirección en cuanto a la importancia de la gestión de crisis. Un sólido programa de respuesta puede considerarse de baja prioridad, y es posible que el tiempo y el dinero no se asignen adecuadamente a la planificación de crisis, los ensayos de respuesta y los esfuerzos de reparación. El directorio puede ayudar a abordar este desafío y aumentar la importancia de la preparación ante potenciales eventos.

Además, debe tener un profundo conocimiento de la estrategia de la empresa, la cultura, los protocolos de revelación, el proceso de ERM y los desarrollos comerciales externos. Este conocimiento le permite desafiar los sesgos de la administración, ayudar a identificar las señales de advertencia que podrían ser indicativas de una crisis y establecer que los objetivos estratégicos y los valores de la empresa impulsan la planificación y la respuesta a las crisis.

Junto con esto, el directorio debe verificar que se haya establecido un sistema sólido de comunicación y monitoreo para evaluar cómo se están desenvolviendo los eventos en tiempo real y asegurarse de que las decisiones estén sincronizadas con los eventos en terreno.También es importante considerar tener una buena comprensión de las pólizas de seguro que posee la empresa, incluidos los criterios para el reembolso de las indemnizaciones, los criterios que provocarían la nulidad de la cobertura del seguro, lo que se cubriría y la cobertura.

Durante un evento

El directorio debe comprender el alcance de la crisis, su impacto actual y potencial a fin de determinar el alcance de la participación del directorio (incluyendo si se justifica un comité especial ad-hoc o un abogado designado para el directorio), así como también para supervisar y ayudar a guiar la estrategia de respuesta. Esta estrategia debe incluir la comunicación con las distintas partes interesadas, incluidos los empleados, los clientes, el público, los accionistas, terceros y, potencialmente, los reguladores y los organismos responsables de la aplicación de la ley.

El directorio debe recibir regularmente información de la gerencia sobre los últimos hallazgos, las indagaciones de los reguladores y de los organismos responsables de la aplicación de la ley, el impacto en los proveedores y vendedores, el sentimiento de los clientes, las reacciones de los empleados, las consideraciones sobre seguros, la cobertura de los medios de comunicación y las reacciones de los principales accionistas. El directorio también debe recibir cualquier información relacionada directamente de terceros.

Por otro lado, puede ayudar a garantizar que la respuesta de la empresa a las crisis sea coherente con sus valores y propósitos fundamentales. Pueden surgir nuevos riesgos y consecuencias imprevistas de la crisis, por lo que los directores deben trabajar con la gerencia general para supervisar proactivamente la situación dinámica. La forma en que una organización responde a una crisis puede hablar de ella, y es una prueba de su cultura y procesos.

Después de un evento

El directorio debe evaluar la idoneidad de la respuesta de la gerencia general a la crisis y las medidas de evaluación, recuperación y corrección posteriores a ésta. Los sistemas de respuesta a las crisis más eficaces son aquellos que instituyen un circuito continuo de comunicación que permite a la organización identificar de mejor manera los riesgos antes de que surja una crisis para reducir la probabilidad de que ocurra y mejorar su respuesta en caso de que surja.

Es importante también que el directorio evalúe su propio papel en la respuesta a la crisis, incluyendo si tiene las habilidades, estructura e información necesarias para permitir una acción rápida, decisiva e informada. Es probable que un evento provoque el escrutinio de los inversionistas sobre el cumplimiento y la gobernanza de la empresa, incluyendo el personal directivo del directorio, de los comités y las competencias de los directores.

La autoevaluación proactiva, la participación directa con los accionistas clave, las comunicaciones transparentes en torno a los esfuerzos de reparación y los cambios a nivel del directorio pueden ayudar a abordar las inquietudes de los inversionistas.

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